Žádný rozhovor nesmí skončit setkáním, říká šéfka liberecké Linky důvěry
16. června 2022 17:03
Liberecká Linka důvěry funguje nepřetržitě třicet let, svátky ani víkendy nevyjímaje. Její provoz neomezilo ani stěhování nebo evakuace budovy při hasičském zásahu. Takzvaní linkaři jsou k dispozici 24 hodin, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce.
Pracovníci liberecké Linky důvěry, která funguje už třicet let, jsou lidem v krizi nepřetržitě k dispozici. Na snímku dlouholetá vedoucí této instituce Vendula Marešová. | foto: Jan Pešek, MF DNES
Z bezpečnostních důvodů sídlí liberecká Linka důvěry na utajené adrese. Snaží se tak chránit své zaměstnance před potenciálními agresory.
Kdo by chtěl lidem, kteří pomáhají druhým, ublížit? Mohou to být násilníci, jejichž oběti vyhledávají u Linky důvěry pomoc. Mohou to být lidé, kteří jsou naštvaní na celý svět i všechny instituce. Nebo ti, kdo se domnívají, že jedno zavolání stačí na to, aby za ně pracovníci linky vyřešili jejich životní problémy jako mávnutím kouzelného proutku.
Někdy se linkařům podaří akutní krizi volajících zmírnit, ne-li zažehnat. „Linkař komentuje zvuky okolo. Pracuje s tím, co slyší. Buď se člověk na druhé straně rozmluví, nebo telefon položí. Neexistuje univerzální návod, protože každý volající potřebuje individuální přístup. Záleží, s čím kdo volá,“ popisuje Vendula Marešová.
Jako vedoucí Linky důvěry v Liberci pracuje už dvanáct let. Práci linkařů dobře zná i z osobní zkušenosti. Od roku 1992, kdy Linka důvěry v Liberci vznikla, přijali přes 151 tisíc kontaktů. Ať už jednotlivých zavolání, nebo e-mailových zpráv. Linka původně sloužila k prevenci sebevražd, které byly podle Marešové v devadesátých letech tabu.
„Od té doby jede nepřetržitě. Jedeme nonstop i přes Vánoce, svátky, víkendy. Jednou se linka stihla přestěhovat, byl tu i hasičský zásah, kdy se musela vyklidit celá budova – i přesto se linka udržela na telefonech bez přestávky,“ zmiňuje Marešová s tím, že zdejší Linka důvěry je pracovištěm Centra intervenčních a psychosociálních služeb Libereckého kraje.
Sebevraždy ale už dávno nejsou jediné téma, se kterým se volající na linkaře obrací. Postupně se nabalily další problémy. A dnes – po třiceti letech – může člověk zavolat takřka s čímkoliv. I přesto se mnoho lidí stále mylně domnívá, že jejich problémy jsou marginální v porovnání s problémy druhých. A že pokud nemají sebevražedné myšlenky, nemají právo se na linku obrátit.
„Pořád přetrvává povědomí, že jejich problém není tak vážný, aby si dovolili kvůli němu zavolat. Stává se, že se nás člověk nejdříve zeptá, jestli může mluvit. Že neví, jestli ten problém patří na linku. Zavolat přitom může každý, kdo cítí, že má problém, který nedokáže vyřešit sám. Může to být třeba nevěra u partnera, nebo když se dozví, že má nějakou nemoc. Nikomu kolem sebe o tom nemůže říct a tady je anonymní. Tady ho vždycky někdo vyslechne,“ říká Marešová.
Připomínání toho, jak linka funguje, i že je tu pro všechny v tíživé situaci, považuje za nekonečný úkol.
Žádný rozhovor nesmí skončit setkáním
Nejčastěji řešené problémy jsou osobní a existenciální, respektive se sebou samým, kdy je člověk nemá sílu vyřešit. Jsou to třeba sebevražedné úvahy, úmrtí blízkých nebo traumatizující události jako přepadení nebo autonehoda.
Často se řeší také osamělost a mezilidské vztahy, lidé potřebují probrat své partnerské či manželské problémy, nevěru, hádky nebo vztahy v rodině.
„Někdy nás napadne, že bychom toho člověka nejradši objali nebo ho někam doprovodili, aby tam nebyl sám. Ale to bohužel nejde. S osobním kontaktem by pomohlo třeba krizové centrum, které v našem kraji ale není,“ svěřuje Marešová.
Naopak na Lince důvěry žádný rozhovor nesmí skončit osobním setkáním. Bylo by to hrubé porušení etického kodexu linkaře, v sázce by bylo jeho bezpečí i bezpečí linky. „Je otázkou, jestli v takové situaci pokračovat v práci na lince,“ uvažuje Marešová.
Dlouholetá vedoucí liberecké Linky důvěry Vendula Marešová.
Linkaři jsou nezávislí, a i když se snaží pomáhat, musí si od volajícího vždycky zachovat odstup. „Máme skvělý tým a pravidla nastavená tak, že je všichni pracovníci dobře respektují. A kdyby se zrodila byť sebemenší myšlenka na to, že by si nechali posunout své vnitřní hranice, tak raději hovor ukončí,“ dodává.
Běžný hovor mívá třicet minut, ale některé trvají i hodinu a půl. Linkař se během této doby snaží zeslabit krizi volajícího. Přijít na to, proč volá. Zaměřit se na jeho aktuální potřebu. Zjistit, na co myslel před tím, než kontaktoval Linku důvěry. A co od linkaře potřebuje.
Někdy je volající schopný svůj problém a potřebu formulovat sám. Jindy se k tomu dopracuje s pomocí linkaře až po půl hodině. I linkař může ale hovor odmítnout či ukončit. A to v případě, že někdo zavolá pod vlivem drog nebo alkoholu, když mu není rozumět, nebo když je vulgární a linkaře slovně napadá.
„Existuje také varianta, kdy je člověk na lince závislý a volá několikrát denně každý den. Snažíme se zmírnit jeho závislost tím, že ho upozorníme na limit, třeba že může volat jen jednou denně. Může se obrátit i na další linky po celé republice. Ale když vyzvání v noci desetkrát za sebou, tak je to v podstatě blokování linky,“ krčí rameny Marešová.
Snaží se zeslabit krizi, kterou volající prochází
Pracovníci linky rozdělují kontakty podle toho, jestli prochází akutní, nebo dlouhodobou krizí. Lidé v akutní krizi volají většinou jednou, maximálně dvakrát. Linka je nasměruje na další záchytný bod a krizi většinou vyřeší.
Kdežto opakovaní volající si postupem času zvykli na linku jako na svého pomocníka na telefonu. Někteří volají i dvacet let.
„Můžeme u nich vidět vývoj jejich života i problému, kvůli kterému začali volat. Často volají lidé se závislostmi a psychiatričtí pacienti, jsme pro ně taková berlička. Řešíme s nimi nejaktuálnější situace, které se jim dějí, a když je téma připravené na terapii, tak je doporučíme do psychologické péče nebo na psychoterapii,“ uvádí Marešová.
Často se snaží motivovat lidi, aby pomoc vyhledali sami, finální rozhodnutí je ale na nich a pracovníci linky jej ovlivnit nemohou. Stejně postupují i v případě sebevražedných myšlenek nebo pokusů. Snaží se zeslabit krizi, kterou volající prochází, a dát mu najevo, že jsou na straně života. Zároveň mu ukazují, že on má tu moc rozhodnout, jak to v jeho případě skončí.
„Když nám sdělí adresu, zajistíme mu záchrannou službu. Když si ale přeje zůstat v anonymitě a odmítne naši následnou pomoc, tak v tomhle směru už nic dělat nemůžeme. Když se člověk rozhodne o sebevraždě mluvit a nechce pomoci, pak je na pracovníkovi linky, aby mu nabídl jen svou přítomnost na telefonu. Že s ním bude,“ míní Marešová.
V tomto směru je nesmírně důležitá psychohygiena zaměstnanců, kteří prochází vzdělávacími kurzy i semináři, kde se rozebírají případy volajících. Po náročném hovoru může linkař zavolat také „intervizorovi“, se kterým může probrat, co ho tíží.
O zaměstnance se stará také externí supervizor – většinou terapeut nebo psycholog – který přináší svůj pohled na těžší případy a ukazuje zaměstnancům, jak na účinnou psychohygienu.
Nejobtížnější hovory jsou podle Marešové ty, kdy se snaží linkař pomoci člověku s problémem, který se ho osobně dotýká. Někdo se necítí dobře, když má mluvit s dětmi o jejich problémech, někdo se seniory, jiným linkařům se těžko mluví o úmrtí blízkého člověka.
„Děti volají málo, a když už, tak se to týká většinou násilí v rodině nebo problémů ve škole. U starších lidí je to problematika zdravotní nebo rodinná. Třeba násilí v rodině nebo finanční zneužití,“ vyjmenovává Marešová s tím, že věk volajících se za třicet let nezměnil.
Je jim mezi 30 až 50 lety. Toto životní období podle ní souvisí s krizemi v mezilidských vztazích, přidávají se půjčky nebo hypotéky. Dále osobnostní krize, hormonální změny, závislosti. „V tomhle věku se toho v člověku spoustu odehrává.“
V Liberci řeší pět tisíc kontaktů ročně
Poslední dva roky, kdy se stal středobodem tuzemského i světového dění covid, ke kterému se letos přidala také válka, překvapivě nestoupl počet kontaktů. Během pandemie trápila lidi především samota a deprese. V souvislosti s válkou na Ukrajině pak mají strach z toho, co bude.
„V takovém případě pracujeme s aktuální situací. Mám strach teď a tady. Jak zmírnit ten strach? Neříkáme, co se stane v budoucnosti, ale snažíme se uklidnit třeba člověka, který se teď aktuálně bojí, že spadne bomba. Ale těch případů je málo, asi jako za covidu. Tam šlo celkově asi o 300 případů,“ shrnuje Marešová.
Ročně řeší pracovníci Linky důvěry v Liberci v průměru na pět tisíc kontaktů. Nejvíce jich bylo v roce 2016. Proč se jejich počet zvedl na dvojnásobek, si vedoucí linky nedokáže vysvětlit.
Denně se na ně obrací kolem 20 lidí, zpravidla volají. SMS či chatovací služby linka neposkytuje. Když nejde o akutní krizi a člověk se z jakýchkoliv důvodů brání telefonování, tak může napsat i e-mail, na který většinou obdrží odpověď do tří dnů. Za telefonní hovory platí volající cenu podle svého tarifu.
„Chtěli bychom zavést bezplatné telefonní číslo. Sice se tím zvýší riziko zneužívání linky a budeme muset změnit vnitřní pravidla a metodiku, ale měli bychom linku přiblížit lidem, kteří by ji mohli potřebovat a nemají třeba na placený hovor,“ upozorňuje Vendula Marešová.
Autor: Lada Válková
Nový článek o lince důvěry v Liberci si můžete přečíst také přímo zde